Telefonen ringer, mens du taler med en kunde ved skrivebordet. En kollega kigger op og overvejer, om hun skal tage den. Ingen gør det. Kort efter stopper det, og der bliver stille igen. Senere viser det sig, at opkaldet kom fra en potentiel kunde, som nu har ringet videre til en konkurrent.
Den slags sker hyppigere, end mange vil indrømme. Spørgsmålet er ikke kun, om telefonen bliver taget, men hvem der gør det, og hvordan det bliver gjort.
Tegn på at telefonsupporten ikke bliver håndteret godt nok
De fleste virksomheder kan nikke genkendende til mindst ét af disse tegn. Når flere optræder samtidig, begynder det at få betydning. Her er nogle af de mest fremtrædende tegn:
· Der ligger jævnligt ubesvarede opkald
· Kunder skriver efterfølgende, at de ikke kunne komme igennem
· Samtaler bliver korte og pressede
· Beskeder bliver glemt eller noteret forkert
Et enkelt mistet opkald gør sjældent en stor skade. Gentager det sig over tid, begynder det at påvirke både omsætning og omdømme.
Når telefonen forstyrrer arbejdet
Telefonen kræver opmærksomhed med det samme. Det betyder, at medarbejdere ofte må afbryde det, de er i gang med. Det kan være alt fra bogføring til kundemøder eller planlægning.
Det giver en ujævn arbejdsdag. Nogle opkald bliver taget hurtigt, andre bliver ignoreret, fordi det ikke passer ind. Samtidig kan kvaliteten af samtalen falde, hvis den, der tager telefonen, egentlig har tankerne et andet sted.
I længden slider det på både effektivitet og kundekontakt.
Hvad indebærer telefonpasning?
Telefonpasning betyder, at en ekstern part tager imod opkald på virksomhedens vegne. Kunden møder stadig virksomhedens navn, men samtalen bliver håndteret af en person, der har tid til at lytte og stille de rigtige spørgsmål.
Det kan dække flere behov, heriblandt:
· Besvarelse af opkald i åbningstiden
· Notering af beskeder med relevante oplysninger
· Viderestilling til den rette person
Hos Edelmann Kontorservice kan du blive klogere på, hvordan telefonpasning til din virksomhed kan skabe stor værdi.
Hvornår bør man søge hjælp?
Det rette tidspunkt afhænger ikke kun af virksomhedens størrelse. Det afhænger i høj grad af, hvor vigtig telefonen er som kontaktkanal.
Der er især tre situationer, hvor mange vælger ekstern hjælp:
1. Når opkald går tabt
Hvis kunder ikke kommer igennem, er der et konkret ”tab”. Det er ofte det, der får virksomheder til at reagere.
2. Når medarbejdere bliver afbrudt for ofte
Mange korte opkald kan virke harmløse, men de kan samlet set tage flere timer i løbet af en uge.
3. Når der ønskes en ensartet måde at besvare telefonen på
Nogle svarer venligt og grundigt, andre hurtigt og kort. Det giver et ujævnt indtryk udadtil.
Sådan vælger du den rette samarbejdspartner
Telefonpasning er ikke bare et spørgsmål om at få nogen til at tage telefonen. Kvaliteten af samtalen betyder alt.
Når du vurderer en samarbejdspartner, er der flere ting, der bør være på plads:
· De skal kunne sætte sig ind i din virksomhed og stille relevante spørgsmål
· Tonen i samtalen skal passe til dit brand
· Beskeder skal være professionelle, brugbare og lette at arbejde videre med
· Der skal være klare aftaler for, hvornår opkald viderestilles
Det kræver en god indkøring, hvor typiske spørgsmål og svar bliver gennemgået. Når det er på plads, fungerer det ofte som en velintegreret del af driften.
